¿Cómo gestionar la reputación online o Branding de mi negocio de hostelería?

¿Has escuchado ya aquello de que si tu negocio no está en Google, es como si no existiera? Pues bien, esto es una realidad.

A día de hoy existe una gran competitividad entre todo tipo de negocios, también en la hostelería, y uno de los aspectos que permiten sobrevivir y salir adelante es tener presencia en la red.

? Pero no basta con que tu restaurante aparezca en Internet. Lo importante es que tenga la mejor imagen posible en el mundo digital.

Por ello en este artículo vamos a contarte en qué consiste la reputación online o branding y todo lo que debes tener en cuenta para gestionarla.

¡Comenzamos!

¿Qué es la reputación online de un negocio?

La reputación online es lo que los clientes dicen de un negocio en Internet. Es algo así como el boca a boca que se ha hecho toda la vida, pero de forma mucho más masiva.

Cuando los clientes han tenido una experiencia especialmente buena o mala, es habitual que lo comenten en la red. Y como es normal, esto es muy beneficioso para los locales de hostelería cuando juega a su favor.

¿Por qué es tan importante cuidar la reputación online de tu restaurante?

La reputación online es muy importante para los restaurantes porque los clientes se dejan influenciar en buena medida por lo que otros usuarios opinen.

✅ Así pues, tener una buena reputación es beneficioso porque ayuda a conseguir más clientes, e incluso es posible tener que invertir menos en publicidad.

Por otro lado, una excelente reputación online hace que los clientes confíen más en el negocio, y que sea más fácil fidelizarlos.

Evidentemente no todos van a repetir porque hay muchos factores que entran en juego en este aspecto, pero que lo haga parte de ellos ya es una gran ventaja.

7 factores imprescindibles para la buena gestión de la reputación online de mi negocio

Ya tenemos claro que la reputación online es un aspecto imprescindible si quieres que tu restaurante consiga el éxito.

Pero, ¿qué hay que tener en cuenta para cuidar la reputación online de un restaurante? Lo vemos:

1- Cuidar la atención al cliente

Desafortunadamente, los usuarios tienden a dejar más sus valoraciones cuando han tenido experiencias negativas que si estas han sido positivas. Por ello hay que estar muy atentos, y gestionar sus críticas con educación y de forma objetiva.

⚠️ IMPORTANTE ⚠️

Es fundamental no tomárselo como un asunto personal, y pedir disculpas si ha habido algún fallo con el cliente, o bien mediar en los conflictos para que el usuario tenga una explicación.

2- Mantener la imagen online de la marca

Hoy en día las personas buscamos de todo en Internet, y esto ocurre bastante con todo lo relacionado con el mundo gastronómico.

Lo cual se debe en buena parte al foodie, ya que son muchas las personas a las que les encanta salir a degustar nuevos platos y fotografiarlos para subirlos después a sus redes sociales.

? De ahí que sea muy importante estar presente en plataformas como Instagram, Facebook, Twitter, Tripadvisor y Google My Business, porque si el restaurante no tiene un perfil en ellas, los propios usuarios irán creándolo de manera independiente sin que tú lo sepas.

2- Tener presente lo que se dice en Internet

Hay negocios que no prestan demasiada atención a lo que se cuenta de ellos en los medios online, manteniéndose ajenos a las críticas. Y esto no es nada aconsejable, ya que impide mediar ante los conflictos que se produzcan en la red en relación al negocio.

✅ Precisamente la mejor forma de conocer un restaurante y seguir mejorándolo es escuchar a los clientes. Sus valoraciones pueden servirte para saber cuáles son tus puntos fuertes y débiles, y así seguir apostando por los primeros y mejorando en los segundos.

4- Evitar forzar las opiniones

A menos que se tenga mucha confianza con un cliente, hay que procurar no pedirle que deje sus comentarios sobre tu negocio en las redes sociales sociales.

Lo ideal es que los clientes sientan total libertad para decidir si hacer esto o no, porque así sus opiniones serán totalmente naturales.

5- Dejar que sean los propios usuarios quienes comenten

Son muchos los negocios los que cometen un error muy grave, que es falsear opiniones dejando ellos mismos buenos comentarios de su negocio en Internet, como si fueran clientes.

❌ Esta práctica es totalmente desaconsejable. Los clientes, acostumbrados a desenvolverse por Internet, terminan por darse cuenta. Y la imagen del negocio se resiente muchísimo.

6- Responder a todos los comentarios

Si alguien te deja una reseña positiva, no dudes en darle las gracias. Y si las valoraciones son negativas debes contestar de forma cordial, intentando mejorar la imagen de tu negocio ante esa persona que ha tenido una mala experiencia.

Es muy importante también que intentes no poner en duda los comentarios que haga ningún cliente, incluso cuando no estés de acuerdo con lo que diga.

7- Monitoriza los comentarios

Esto te permitirá conocer cualquier problema que surja en relación con tu negocio. Aquellos errores que sean más evidentes probablemente se comenten más veces, por lo que esto te servirá para corregir fallos y continuar mejorando.

? Debes tener en cuenta que no hay ningún negocio que sea perfecto, por lo que lejos de frustrarte, tienes que ver esto como una oportunidad para que todo vaya mejor.

¿Qué necesita mi restaurante para tener una presencia online?

Si quieres que tu negocio tenga una presencia en la red, hay 5 elementos con lo que debes contar:

✅ Página web

Por suerte hoy en día existen muchas opciones para crear una página web, e incluso hay plantillas para restaurantes prediseñadas, plantillas personalizadas, etc. Si no tienes conocimientos suficientes para crear tu propia página web, puedes contratar a un profesional para que lo haga.

Eso sí, es fundamental que tu página tenga un blog en el que vayas publicando artículos de forma periódica, lo cual te servirá para atraer tráfico a tu página.

✅ Google My Business

Esta es una herramienta de Google que sirve para interactuar con clientes potenciales, y es gratuita. En ella puedes publicar fotos de tu negocio y ofertas en el perfil, para que tu restaurante tenga una imagen más atractiva.

✅ Redes sociales

Plataformas como Facebook, Instagram y Twitter resultan de vital importancia para que los clientes puedan acceder a toda la información que guarda relación con el restaurante.

Recuerda que tus perfiles estén siempre actualizados, e interactuar con los usuarios. Resolver las dudas de los clientes o responderles te servirá para fidelizar clientes y conseguir otros nuevos.

✅ Local Guide

Esta es una herramienta de Google para comentar y valorar los lugares que aparecen en Google Maps, y es gratuita también. Al hacer una búsqueda, el usuario verá los restaurantes que se encuentren más cerca de donde él está.

Tener la gestión de reseñas actualizada y dar visibilidad a los comentarios positivos hará más fácil que el usuario acuda al restaurante.

✅ Menciones positivas en paginas web o blogs especializados en gastronomía

Contar con reseñas a favor en webs especializadas en el sector es muy beneficioso, ya que se trata del canal de búsqueda principal de los usuarios. Los comentarios en sitios especializados pueden animar a un cliente nuevo a descubrir tu negocio.

Como has podido comprobar, la reputación online o branding de tu restaurante no es un aspecto con el que puedas jugar. Sigue los consejos que hemos visto en este post y verás como tanto tus clientes actuales como los potenciales tienen una gran imagen de tu negocio.