Reglamento interno de un restaurante: las 12 normas que deberían cumplir tus empleados

Como responsable de un restaurante es fundamental que consigas que tus empleados cumplan un reglamento de comportamiento.

La hostelería es un ámbito en el que el servicio al cliente adquiere una vital importancia, ya que los clientes no van a desarrollar una actividad cualquiera.

Van a comer, y para ello requieren el mejor trato por parte de tus trabajadores.

✅ Por eso hemos creado en este artículo en el que te contamos cuál es el reglamento interno de un restaurante que deberían cumplir tus empleados.

¡Toma nota de todo!

Reglamento de un restaurante: las 12 normas que tus empleados deben cumplir

Estas reglas no se establecen por capricho, ni mucho menos.

Se trata de un protocolo de restaurante que se debe cumplir por el bien de los clientes y para darles una buena atención:

1- Deben presentar y tratar los cubiertos, platos y cuenta debidamente

Es decir, se tienen que seguir las siguientes normas en su colocación:

✔️ Los tenedores irán a la izquierda del comensal.

✔️ Las cucharas y los cuchillos a su derecha, con el filo mirando hacia dentro.

✔️ Los cuchillos de mantequilla se colocarán siempre en el plato del pan, a la izquierda del cliente.

✔️ Los cubiertos se ponen desde fuera hacia dentro en el orden en el que va a utilizarlos el cliente, según los platos que va a tomar. Normalmente la cuchara irá más a la izquierda, y el tenedor y el cuchillo a la derecha.

✔️ Los vasos y las tazas irán a la derecha del cliente, con el asa también hacia la derecha.

Es necesario observar también otras normas relacionadas con los elementos que utilizará el cliente, que son las siguientes:

❌ En ningún caso se pueden tocar los bordes de las copas, vasos y tazas.

✔️ Los cubiertos se tocarán solo por el mango, y se retirarán después de cada plato para poner unos nuevos y limpios con el siguiente.

✔️ Las bebidas se servirán siempre en primer lugar, antes que los entrantes incluso.

✔️ El vino se presentará siempre al cliente antes de abrir la botella.

Además se servirá en copas, sin sobrepasar un tercio de su capacidad. Y debe ser presentado antes de abrir la botella.

✔️ Los platos se retirarán solo una vez que los comensales hayan terminado.

✔️ El vaso nunca se retira aunque sí se vayan quitando los platos a medida que el cliente los va dejando de utilizar.

Por ejemplo quitar el vaso después del último plato impide que el cliente siga bebiendo si le apetece durante el postre.

✔️ El menú de postres solo se presentará una vez que se haya limpiado y despejado bien la mesa.

✔️ La cuenta se debe entregar siempre boca abajo, en una bandeja bien limpia o un tarjetero cerrado, y una vez que el cliente la haya pedido.

2- Tienen que mantener su uniforme de trabajo en perfecto estado

Deben hacerlo tanto si se encuentran de cara al público como dentro de la cocina.

En el caso de los hombres, estos tienen que ir bien afeitados y peinados,

Las mujeres es recomendable que no lleven exceso de maquillaje ni joyas. Éstas últimas podrían engancharse con algún elemento, como la ropa del cliente o similar, pudiendo dar lugar a situaciones poco deseables…

❌ Y ni ellos ni ellas deben perfumarse demasiado, porque por muy agradable que pueda ser el aroma, podría llegar a incomodar al cliente.

3- Han de permanecer siempre de pie

Esta norma va dirigida a los empleados que se relacionan con los clientes. Mientras los clientes están esperando en la mesa, el personal no puede sentarse ni apoyarse en paredes ni ningún otro elemento.

✅ Y las manos tienen que estar siempre fuera de los bolsillos y sin cruzar.

4- No pueden comer, beber o fumar delante de los clientes

Esto implica también que no deben hablar por el teléfono móvil mientras se encuentra en su puesto de trabajo.

Hay que tener en cuenta que si los trabajadores fuman pueden impregnar de un olor desagradable en todo aquello con lo que estén en contacto, por lo que se trata de una cuestión muy básica para mantener el producto que se ofrece al cliente en las mejores condiciones.

5- Deben tomar el pedido de la forma correcta

Es decir, de pie siempre, erguido y apoyando en su mano la libreta o la máquina.

Otro tipo de predisposiciones podrán dar sensación de desgana o que no se encuentran concentrados en lo que el cliente les está pidiendo.

→ ATENCIÓN AQUÍ: algo que multitud de negocios no hacen es acercarse al comensal que está todavía en dudas sobre qué pedir y aconsejarle algunas «especialidades de la casa«.

Para ello es recomendable que tus empleados conozcan a la perfección.

1. Los productos que ofrecéis en el local (comidas, bebidas,…)
2. El lugar concreto de tu carta digital donde se encuentra ese producto. Así el cliente podrá hacerse una idea, en caso de incluir foto del mismo.

6- Las bebidas tienen que llevarse siempre en una bandeja

Dicha bandeja debe ir siempre en una mano, y con la otra se servirán las bebidas, que se abrirán siempre delante del cliente.

El hecho de llevar la bebida en bandeja se trata de una cuestión de mantener la clase; es decir, es un acto de protocolo.

Los camareros son personal de servicio, y por ello deben llevar la bebida de este modo.

? Aunque obviamente también es una medida de higiene, ya que así se asegura el mínimo contacto con la bebida por parte de los camareros.

7- Tienen que servir a toda la mesa al mismo tiempo

Esta es una norma que desafortunadamente no siempre se cumple ❌

Si hay dos o más personas compartiendo mesa, hay que servirlas a todas a la vez, y en primer lugar a las señoras.

8- Deben tratar al cliente con las mejores formas

Puede sonar obvio pero hay que recordarlo.

Un cliente probablemente no vuelva a un restaurante en el que reciba un trato desagradable por parte del personal, por mucho que le guste su carta.

Deben dirigirse siempre a los clientes de forma educada y agradable.

Incluso si el cliente inicia un enfrentamiento, es importante resolverlo de la forma más diplomática posible, tratando de hacerle ver que se le entiende y que se tiene la voluntad de solucionar el problema.

Aparte es interesante mostrar una actitud cortés, retirándole la silla para que se siente, acompañándole hasta su mesa, etc.

✅ La idea es ser servicial, aunque sin caer en el servilismo.

9- Aunque se les dé confianza, deben mantener las distancias

Una cosa es ser agradable en el trato, y otra cruzar límites que no hay que pasar. Si el cliente da confianzas a los camareros, estos pueden responder con una sonrisa, hacer un comentario amable, etc.

❌ Lo que nunca deben hacer es caer en responder de forma más cercana de lo que se espera de ellos, sino hacerlo siempre manteniendo una cierta prudencia.

10- Si el cliente desea interponer una queja debe recogerse por escrito

En este caso habrá que poner mucha atención a lo que este tiene que decir.

Después se trasladará sus consideraciones al departamento que corresponda.

11- Siempre deben responder siempre algo concreto

«No lo sé» nunca debe ser una respuesta ante una pregunta de un cliente.

Si de veras no saben lo que tienen que contestar, la respuesta apropiada es decir algo así como: «voy a averiguarlo, vuelvo enseguida».

✅ Esto suena mucho más servicial, y además el cliente tendrá claro que aunque se tarde un poco, se va a resolver su duda.

12- Cuando el cliente vaya a comer solo, tienen que evitar comentarios impertinentes

Si un comensal está solo en la mesa, es importante no decir cosas del estilo de: «¿está usted esperando a alguien?».

Quizás no le resulte precisamente agradable comer solo, por lo que es mejor no entrar en abordar esta cuestión.

✅ Se dice más o menos lo mismo, pero de forma mucho más discreta y sin incomodar al cliente, si se le pregunta por ejemplo: «¿quiere usted una mesa para uno?», o «¿le tomo nota?» (si está ya sentado a la mesa).

¿Conoces ya toda la normativa que necesitas cumplir para abrir tu negocio de hostelería?

➡️ En esta Guía te contamos TODAS las normas vigentes ⬅️

Ya sabes cuáles son las normas para empleados de hostelería que se deben cumplir en tu restaurante

Así que ahora ponte manos a la obra para causar la mejor sensación entre tus clientes.